创汇联通营业厅服务误导行为调查与分析
一、套餐资费不透明问题
联通营业厅在业务办理过程中存在刻意隐瞒套餐条款的现象。有消费者反映工作人员未主动告知流量包费用构成，在老年用户不知情的情况下开通视频彩铃等付费服务，导致话费激增。另有案例显示，推销人员口头承诺的两年协议期和109元月费，实际签约内容却变为三年期134元套餐。
二、业务办理流程违规
服务流程管理存在严重漏洞，主要表现为：
- 工作人员私自开通增值服务，涉嫌违反《消费者权益保护法》
- 利用小额违约金实施欺诈，诱导用户支付不合理费用
- 上门服务人员利用职务之便实施诈骗，涉案金额达数千元
三、费用扣取争议
后台扣费机制引发多起投诉，包括：
- 擅自开通国际漫游服务并扣除费用
- 套餐月费未经确认自动升级
- 虚构境外流量使用记录进行扣费
四、典型案例分析
| 案例 | 问题类型 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 老人被开通增值服务 | 隐瞒条款 | 协商解决 |
| 宽带附加费争议 | 擅自调费 | 未明确回复 |
| 员工诈骗客户 | 职务犯罪 | 移交警方 |
结论与建议
综合多起投诉案例可见，联通营业厅在服务规范性、信息披露完整性和员工监管方面存在系统性漏洞。建议建立事前告知确认机制，完善服务过程录音录像制度，同时加强第三方监管力度，切实保障消费者知情权和选择权。
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