服务承诺与用户体验割裂
南昌红谷滩万达广场联通自有厅曾以”用心服务”为宣传口号，承诺提供家庭般温馨体验。然而用户实际办理业务时，常遭遇套餐金额不符、强制绑定等操作。有用户反映营业员在未明确告知的情况下，将55元套餐变更为129元套餐，且操作全程在营业员手机完成。
- 服务承诺：主动引导避雨人群并提供终端体验区
- 现实问题：办理业务时操作不透明，存在欺诈风险
投诉处理机制低效
用户投诉往往需要多平台联动才能解决。典型案例显示，消费者需通过12345、12315及社交媒体投诉才能获得响应，最终以预存话费方式补偿。更有用户遭遇疑似假冒消协人员调解的荒诞经历。
- 首次投诉：营业厅推诿或要求签署保证书
- 二次升级：需借助外部监管渠道施压
营销套路损害消费者权益
2025年抚州案例显示，联通通过电话营销诱导用户保留”免费宽带”名额，三年后用户发现套餐被擅自变更为高消费档位。这类操作涉及云盘等增值服务绑定，用户维权时遭遇系统数据与口头承诺不符的困境。
线上线下服务系统不统一
宽带续约暴露系统割裂问题：线上客服宣称可抵扣账户余额，线下营业厅却强制要求现金缴费。用户账户中预存的200余元既不能折现，也无法抵扣后续费用，形成”资金冻结”状态。
服务承诺屡遭质疑的核心在于管理机制缺陷：标准化流程缺失导致服务承诺形同虚设，考核体系偏差催生营销套路，技术系统割裂加剧服务断层。要重建信任，需建立统一的业务办理追溯系统，并将用户满意度纳入绩效考核。
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