专项整治工作背景
2024年1月，江西省启动“抓规范、优环境”行政执法领域突出问题专项整治工作，重点解决“逐利”执法、不作为、不规范等问题，明确整治时间持续至2024年10月。南昌市作为重点区域，同步推进营业厅服务规范整改，针对用户投诉高频问题建立快速响应机制。
用户投诉热点问题
根据近期投诉数据分析，南昌营业厅主要问题集中在以下方面：
- 业务解释不透明：如剪卡未提前确认服务密码、流量套餐未开通GPRS功能导致纠纷；
- 设备扰民争议：部分营业厅夜间灯光、设备测试噪音引发居民投诉；
- 退费流程复杂：用户反映维权周期长，需多次通过12345、信访局等多渠道协调。
投诉处理机制优化
为提升服务效能，南昌市采取分层处理模式：
- 基层快速响应：街道执法队对噪音等问题24小时内现场核查；
- 多部门协同：12345热线与通信管理局联合督办，缩短投诉办结时限至5个工作日；
- 技术辅助监管：通过视频监控和定期巡查强化营业厅服务规范。
整治成效与社会反馈
截至2025年3月，南昌市12345热线投诉办结率达99%，群众满意率超98%。针对营业厅服务问题，85%的投诉在10日内完成退费或整改，但部分用户仍反映跨省业务协调效率待提升。
| 指标 | 1月 | 2月 |
|---|---|---|
| 投诉总量 | 1,232件 | 1,105件 |
| 平均处理时长 | 6.5天 | 5.2天 |
南昌营业厅专项整治已纳入常态化管理，通过强化执法监督和技术赋能，有效缓解了用户服务矛盾。未来需进一步打通跨区域协作机制，完善投诉公示制度，以持续优化营商环境。
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