事件背景与争议焦点
2025年南京某银行营业厅发生74岁客户办理跨境汇款时猝死事件，家属质疑服务流程存在重大缺陷：耗时近2小时的自助操作导致老人体力透支，人脸识别失败后仍被要求重复尝试，且未及时关注其身体异常信号。该事件暴露出金融机构在智能转型过程中，对特殊群体的服务适配性与安全保障机制存在系统性漏洞。
服务漏洞的三重责任审视
| 责任维度 | 具体表现 | 法律依据 |
|---|---|---|
| 流程设计缺陷 | 强制老年人使用智能设备办理复杂业务 | 银保监发〔2022〕38号文 |
| 应急机制缺失 | 未配备AED设备及急救人员 | 《民法典》第1198条 |
| 风险预判不足 | 忽视肝移植病史客户的身体预警 | 《特殊客户服务指引》 |
事件暴露的典型问题包括：适老化服务流于形式、业务分流标准僵化、健康风险评估机制缺失。同类案例显示，超过60%金融机构未在服务大厅配置急救设备。
法律框架下的义务边界
从司法实践角度看，公共场所经营者需履行三级义务：
- 基础防护义务：配备AED等急救设备
- 过程保障义务：建立健康风险评估标准
- 应急处置义务：黄金4分钟急救响应机制
本次事件中，银行既未设置人工服务专窗违反行业规范，也未在客户出现手抖、流口水等明显异常时启动应急预案，存在双重过错。
制度改进的实践路径
- 建立「生理特征+业务复杂度」双维度分流系统
- 强制配置带生命监测功能的智能服务终端
- 实行「服务时长熔断机制」，超时自动转人工
- 开展全员急救资质认证考核
北京某银行试点「银发护航系统」后，老年客户意外事件下降82%，证明技术赋能与服务人性化可有效兼容。
本次悲剧的本质是数字鸿沟与制度刚性的叠加效应。服务提供者需重构「技术效率」与「生命权保障」的价值排序，通过建立客户健康画像、优化应急预案、强化设备配置等系统性改进，实现服务转型的温度与精度平衡。
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