业务流程繁琐增加办理成本
部分小镇营业厅在拆机、移机等业务办理中要求用户必须到线下柜台完成，即便在线上申请后仍需重复提交材料。有用户反映两条宽带因套餐绑定不同，需分别排队办理，且实名认证更改流程存在系统漏洞，导致一年后仍失效。此类流程设计缺陷直接导致用户多次往返营业厅。
线上线下服务存在脱节现象
虽然线上办理新业务已实现便捷化，但涉及退订、修改等操作时，系统仍强制线下办理。更严重的是，有员工利用职务之便，通过微信私收费用却不办理业务，最终携款失联。该案例暴露出业务系统权限分配与员工行为监管的漏洞。
| 业务类型 | 办理渠道限制 |
|---|---|
| 拆机/移机 | 强制线下 |
| 套餐变更 | 线上线下不同步 |
员工服务能力与监管不足
部分营业厅存在新员工培训不到位、服务标准执行不统一等问题。有用户遭遇同一工作人员多次上门服务却未能解决问题，最终发现其私自收取费用后失联。此类事件反映出对一线服务人员的日常监管机制存在缺陷。
- 业务办理权限未分级管控
- 服务过程缺乏录音录像存档
- 客户投诉响应时效超过48小时
要解决用户”跑断腿”问题，需从三方面改进：优化线上全流程服务能力，建立业务办理电子凭证系统；加强员工服务过程监管，实施服务录音与工单追溯机制；在老年用户集中区域增设移动服务站点，参考天津联通助老服务模式。
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