服务流程标准化建设
山东移动泰安营业厅通过建立”营业服务接待七步曲”标准体系，规范员工从迎宾到送客的全流程服务动作，包含站相迎、笑相问等七个标准化环节。每日晨会开展服务礼仪演练，要求全员统一工装并佩戴工号牌，确保服务响应及时性和专业性。
- 制定《标准化服务手册》指导日常运营
- 设立”服务明星”评选激励机制
- 开展”身份故事分享会”强化服务意识
科技赋能服务体验
在旗舰店部署智能客流监测系统，通过动态显示屏实时展示周边网点客流量，结合线上网点地图实现精准分流。引入AI智能质检系统，对服务过程进行数字化评估，建立”问题识别-策略适配-效果复评”的闭环管理机制。
- 自助服务终端覆盖率提升至95%
- 5G网络全厅深度覆盖
- 投诉判责系统准确率达98%
特殊群体关怀服务
针对老年群体推出”银发无忧”专项计划，设置爱心专席和绿色通道，配备老花镜、放大镜等辅助工具。定期举办”手机课堂”传授智能设备使用技巧，建立上门服务快速响应机制，2024年累计开展防诈宣传活动32场。
服务质量监督体系
构建四级质量监督网络，通过”拾音器”系统采集服务对话，建立推诿行为识别模型。实行挂牌督办制度处理重点投诉，设置”总经理接待日”直面客户诉求，客户满意度连续三年保持行业领先。
通过标准化建设与技术创新双轮驱动，山东移动泰安营业厅构建起”流程规范-科技支撑-人文关怀-质量监控”四位一体的服务体系，形成可复制的服务创新模式，为通信行业服务质量提升提供示范样本。
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