工人北路营业厅智慧助老活动提升客户满意度实践路径
一、智慧助老设施升级
通过硬件改造与智能设备融合，营业厅设置老年服务专区，配备以下设施：
- 自助服务终端增加语音播报与远程视频指导功能
- 无障碍通道配备智能感应灯光系统
- 健康监测区集成血压仪、AED急救设备
- 自助填单机开发大字版操作界面
二、个性化服务流程优化
重构业务办理流程，建立三级响应机制：
- 智能预检系统自动识别老年客户，触发优先叫号
- 爱心专员全程陪同完成自助设备操作
- 复杂业务自动转入人工服务专窗
针对特殊需求客户建立预约上门服务机制，2024年累计开展移动服务127次
三、员工适老化技能培训
建立标准化培训体系，重点强化以下能力：
- 方言沟通与慢语速服务规范
- 智能设备故障应急处理
- 金融反诈话术训练
- 老年心理健康基础护理
四、社区联动服务模式
与周边15个社区建立长效合作机制，每月开展：
- 智能设备操作培训课堂
- 健康管理主题讲座
- 反诈知识流动宣传站
- 服务需求问卷调查
通过该模式收集改进建议43条，优化服务项目12项
实践成效
实施智慧助老方案后，老年客户满意度提升至98.7%，业务办理效率提高40%，2024年获得市级”敬老文明号”称号。持续优化的服务生态使营业厅成为周边老年群体的信赖服务站点
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