服务承诺升级背景
面对通信行业竞争加剧与用户需求多元化趋势，广州联通总行营业厅于2024年启动“百倍用心”服务升级计划。该计划聚焦“首问负责制”“服务零差错”“超时赔偿”等24项核心指标，旨在重构传统服务模式，实现从业务办理到问题解决的全程闭环管理。
- 业务办理准确率≥99.8%
- 客户问题一次解决率≥95%
- 平均等候时间≤8分钟
一站式服务新体验
通过整合线上线下资源，营业厅创新推出“三全”服务模式：全业务受理、全渠道协同、全流程跟踪。智能预判系统可根据用户画像提前准备办理材料，结合中国联通APP实现“线上预约-到厅即办-电子凭证”的无缝衔接。
- 智能预审：通过大数据分析预判业务需求
- 跨域协同：支持全国业务异地办理
- 专属管家：VIP客户享受全生命周期服务
客户案例与成效
某国际企业客户通过政企精品网服务，将数据传输时延从15ms降至2ms，业务处理效率提升6倍。个人用户办理套餐变更业务平均耗时由25分钟缩短至9分钟，服务满意度达98.7%。
未来发展规划
计划2025年实现全市5G+光网双千兆全覆盖，推广AI数字员工辅助服务，建立基于区块链技术的服务溯源体系，持续深化“以客户为中心”的服务理念。
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