广州销户业务引发争议：营业厅要求”逝者本人到场”事件剖析
事件背景
2022年5月广州吴女士在母亲去世后，携带死亡证明、火化证等材料前往移动营业厅办理手机号注销，却遭柜员以”需本人到场”为由拒绝办理。该事件经媒体报道后引发舆论哗然，营业厅后续虽致歉并完成销户，但暴露的服务缺陷已成公共议题。
争议焦点
- 服务流程僵化：营业员未及时识别客户特殊需求，机械执行常规规定
- 证明材料效力：亲属已提供完整死亡证明仍遭拒，证明效力认定标准存疑
- 情感伤害争议：要求逝者”本人到场”被指缺乏人文关怀
法律依据
根据《民法典》代理制度规定，继承人可依法办理被继承人名下通讯服务合同的终止手续。运营商需在身份核实与用户权益保护间寻求平衡，不可单方设置超出法律要求的限制条件。
行业现状
当前通信行业存在两个矛盾：
1. 实名制管理要求严格身份验证
2. 特殊场景服务流程缺失
多数运营商未建立完善的遗产号码处理机制，依赖三个月欠费自动销号的被动处理方式。
解决方案
广州移动事后采取三项改进措施：
① 建立逝者号码专项处理通道
② 加强加盟网点服务培训
③ 优化亲属代办证明材料清单。业内专家建议制定全国统一的遗产号码处理规范，通过线上核验系统减少人工判断失误。
事件启示
此次争议反映出公共服务机构在制度刚性与人性化服务间的平衡难题。数字时代如何妥善处理逝者数字遗产，既需要完善制度设计，更应培养服务人员的同理心与应变能力。
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