一、网络信号与设备故障频发
用户普遍反映广电网络存在5G信号频繁降级为4G的问题，导致微信消息发送失败、视频通话中断，甚至游戏体验完全无法保障。部分用户遭遇Wi-Fi信号覆盖范围狭窄，仅在路由器附近可用，而机顶盒设备则频繁出现绿屏、无信号等硬件故障，维修人员仅进行表面检查却无法根治问题。
二、服务响应迟缓与态度问题
客服电话无人接听成为常态，线下营业厅与线上渠道存在责任推诿现象。例如用户办理销户时，线下要求线上操作，而线上系统又频繁报错，最终导致问题拖延数日且产生额外费用。更有工作人员在设备故障时直接建议用户“自行更换路由器”，缺乏主动解决问题的态度。
- 电话客服平均响应时长超过8小时
- 维修人员上门3次仍未解决机顶盒故障
三、销户流程复杂与费用争议
广电卡用户停机后需到线下营业厅提交纸质证明才能复机，相比其他运营商线上处理模式更为繁琐。另有用户发现停用半月后产生不明欠费，缴费后因系统故障再次被扣款，暴露出费用计算与流程监管漏洞。
- 线下复机强制要求提供居住证明
- 业务系统与前台信息不同步导致重复扣费
四、用户反馈机制失效
客服承诺的“回访机制”形同虚设，用户提交故障申报后超过24小时未收到处理进展通知成为普遍现象。BOSS系统与前端业务状态不同步，致使客服无法准确查询用户套餐详情，进一步加剧沟通成本。
广电三七营业厅服务问题的核心矛盾源于技术基建薄弱、业务流程缺乏标准化以及售后体系闭环缺失。要重建用户信任，需优先解决信号稳定性问题，建立跨渠道协同服务平台，并在产品设计中加入“二次确认”等防误操作机制。
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