一、立足政策与市场优势，夯实服务基础
广电5G营业厅依托700MHz黄金频段覆盖能力，在高铁、高速公路等复杂场景提供稳定信号，结合本地号码归属地优势降低用户使用门槛。借助政策红利与用户年增长超2900万的市场潜力，新开张营业厅可通过双百2.0套餐、惠民年卡等高性价比产品快速吸引客户。
二、创新服务体系，提升用户体验
通过三大创新举措重构服务场景：
- 星级标杆建设：设立硬件设施标准化、业务办理高效化、服务礼仪专业化的星级营业厅
- 全渠道协同：线下设置无障碍通道与爱心座椅，线上开发广电APP实现业务查询、流量礼包领取等自助服务
- 动态激励机制：建立话务员综合考核体系，将用户满意度与员工晋升直接挂钩
三、打造适老化服务标杆
针对老年用户推出“银龄守护”计划，包含三项核心措施：提供老花镜、药箱等便民设备的硬件升级；培训员工主动上门协助操作智能设备；建立14项专属服务清单，通过电话预约、社区驻点等方式实现服务零距离。
四、构建智能化服务流程
采用数字化手段优化运营：
- 制定5G投诉处理SOP标准，确保问题解决及时率100%
- 开发用户行为分析系统，对未激活流量卡用户进行定向回访
- 建立电子化工单系统，实现业务办理时长缩减至15分钟内
| 维度 | 基准值 | 目标值 |
|---|---|---|
| 业务办理时长 | 30分钟 | ≤15分钟 |
| 用户满意度 | 85% | ≥95% |
广电营业厅通过政策红利转化、服务模式创新、数字技术赋能的三维驱动，正在书写5G时代服务新范式。从适老化改造到智能化升级，从社区服务到星级标准建设，全方位构建”1314服务品牌”核心竞争力。
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