一、退保流程设计缺陷引质疑
泰康人寿营业厅退保流程要求投保人必须携带保险合同原件、缴费凭证等纸质材料，且未开通线上全流程办理渠道。部分投保人反映因材料不齐全需多次往返营业厅，且退保审核周期长达15个工作日，远超同业平均处理时效。
| 环节 | 泰康人寿 | 行业标杆 |
|---|---|---|
| 材料审核 | 线下人工核验 | 智能OCR识别 |
| 退款周期 | 15工作日 | 5-7工作日 |
二、客户服务体验争议焦点
多名投保人投诉营业厅存在“劝退阻挠”现象，工作人员通过夸大退保损失、强调保障价值等方式进行心理施压。更有消费者指出柜面服务存在差异化对待，高净值客户可享VIP通道，普通客户则需长时间排队等待。
- 单次业务办理平均耗时45分钟
- 2024年服务投诉量同比上升37%
- 营业厅服务满意度评分低于行业均值
三、行业监管标准缺失现状
现行监管规定未明确退保时效、材料清单等操作细则，导致保险公司自主裁量空间过大。现金价值计算方法缺乏统一公示标准，投保人难以验证退保金额合理性。行业专家呼吁建立退保服务评价体系，推动保险公司优化业务流程。
泰康人寿营业厅退保流程争议折射出传统保险服务模式转型困境，建议通过数字化改造提升服务效率，同时监管部门应出台标准化操作指引，保障消费者知情权和选择权。
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