服务调整核心内容
2025年3月建宁电信推出服务流程优化方案，主要涉及三项调整：
- 宽带拆机需本人到指定营业厅办理
- 套餐续约取消自动延续机制
- 新增业务办理需签署电子确认书
官方解释称调整旨在防范业务纠纷，但用户发现部分条款与《电信服务规范》存在矛盾。
用户质疑焦点
调整方案实施两周内，社交平台出现多类投诉：
- 异地用户反映销户需跨区办理，产生额外交通成本
- 老用户发现同等资费套餐存在新旧版本差异，未获主动告知
- 部分营业员解释口径与书面条款不一致
典型案例显示，有用户因未及时续约被收取原价套餐费，月支出增幅达40%。
流程规范缺陷
调查发现服务调整存在三方面问题：
| 环节 | 旧流程 | 新流程 |
|---|---|---|
| 套餐变更 | 电话确认 | 线下签署 |
| 设备退还 | 任意网点 | 装机网点 |
| 费用异议 | 72小时响应 | 5工作日响应 |
对比显示部分服务标准不升反降，与《电信用户申诉处理办法》要求相悖。
整改建议与回应
针对用户诉求，消保部门提出改进建议：
- 建立线上销户通道
- 增设套餐变更提醒服务
- 规范营业员话术培训
建宁电信3月9日发布声明，承诺将优化电子签约系统，并在15个工作日内公布具体实施方案。
本次服务调整暴露出运营商在用户权益保障方面的制度性缺陷，既有流程设计与数字化服务趋势存在脱节，建议建立第三方监督机制确保整改措施落实。
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