一、服务承诺失效的典型案例
徐州移动营业厅多次被曝存在服务承诺与执行脱节的问题。2022年有用户投诉其擅自为老年用户开通套餐，在维权过程中遭遇客服推诿，最终仅以300元话费赔偿敷衍了事。2025年更出现用户办理宽带时遭遇营业厅与客服报价不一致、安装时效无保障等问题，收费透明度受到严重质疑。
- 2025年1月用户办理宽带时，营业厅未公示收费标准，客服电话报价前后矛盾
- 2022年农村用户反映电视业务存在诱导性弹窗，老年人误触即强制开通套餐
二、服务机制中的三大缺陷
从用户投诉案例中可提炼出系统性服务缺陷：业务办理流程缺乏标准化指引，导致不同渠道信息不互通；客户服务存在态度固化现象，江苏移动客服常以”爱办不办”式话术应对咨询；用户权益保障机制形同虚设，如号码回收前未履行告知义务等违规操作频发。
三、用户维权面临的双重困境
维权渠道有效性备受质疑，2025年3月有用户持续投诉8天未获回应，最终只能在网络论坛发帖求助。同时存在技术壁垒：老年人因不熟悉智能设备操作，往往错过1小时内取消业务的时效限制，导致权益受损。更严重的是，部分营业厅对老用户采取区别对待，强制设置高额保底消费。
四、改进建议与行业反思
- 建立服务承诺追溯机制，对违规网点实施信用扣分
- 开通银发服务专线，设置48小时业务反悔期
- 在营业厅公示《服务标准执行白皮书》接受监督
通信行业亟需重构服务评价体系，将用户满意度与绩效考核直接挂钩。特别是针对徐州等地方营业厅，应加强省级公司垂直监管力度，杜绝”总部承诺、地方变通”的违规现象。
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