一、服务承诺未兑现事件背景
自2024年第四季度起，恩和路营业厅在推广新套餐时承诺赠送宽带服务和副卡优惠，吸引大量用户办理业务变更。但实际执行中，超过60%用户在完成套餐变更后遭遇承诺未兑现问题，涉及宽带安装延迟、优惠资费取消等核心服务内容。
二、用户权益受损事件回顾
- 2024年11月：用户按指引退订旧套餐宽带服务
- 2024年12月：新套餐承诺的200M宽带未如期开通
- 2025年1月：客服推诿处理并拒绝提供通话录音
- 2025年2月：集体投诉至通信管理局和消协
事件处理过程中，营业厅未能按照《电信服务规范》要求，在承诺的72小时内解决用户诉求，导致纠纷升级。
三、消费者维权诉求清单
- 72小时内提供完整服务承诺书面证明
- 补偿因服务缺失导致的通信损失
- 公开道歉并公示整改方案
据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供商品或服务应当明码标价，不得作虚假或引人误解的宣传。
四、法律依据与责任认定
| 法律依据 | 适用情形 |
|---|---|
| 《合同法》第107条 | 未履行合同义务 |
| 《电信条例》第41条 | 服务质量不达标 |
| 《广告法》第28条 | 虚假宣传认定 |
营业厅未妥善保存服务承诺录音的行为，已违反《通信服务质量管理规定》第15条关于业务记录保存的要求。
五、行业服务承诺反思
电信行业近年投诉数据显示，46%的纠纷源于服务承诺未兑现。建议运营商建立承诺履行追踪系统，设置服务补偿基金，并将承诺兑现率纳入KPI考核体系。
服务承诺的严肃性关乎企业商誉，恩和路营业厅事件暴露出的管理漏洞值得全行业警醒。建议建立承诺兑现三级预警机制，包含事前风险评估、事中进度追踪、事后补偿救济，切实保障消费者合法权益。
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