争议背景与典型案例
2025年2月以来，扬中移动营业厅因套餐收费问题频繁引发用户投诉，主要表现为未经授权开通增值业务、套餐规则不透明、超额流量未提醒等。有用户反映家中老人手机被擅自开通115元增值服务，单月扣费超500元仍未停机，另有案例显示老年人因未收到流量用尽提醒，产生3000元天价账单。
| 问题类型 | 涉及金额 | 时间跨度 |
|---|---|---|
| 擅自开通业务 | 500元/月 | 2024.05-2025.03 |
| 超额流量收费 | 3000元 | 单月扣费 |
三大核心争议焦点
用户争议主要集中于以下方面：
- 业务办理规范性缺失：存在未经用户确认即开通套餐的行为，老年人群体成为重灾区
- 收费机制不透明：低价套餐取消、优惠期自动恢复原价等规则未显著提示
- 服务响应滞后：退费需多次申诉，部分用户耗时数月仍无法解决
值得注意的是，套餐外流量定价机制被指存在“陷阱式收费”，部分用户发现超出套餐流量单价达到基础资费的5-10倍。
用户应对与行业反思
消费者已形成以下维权路径：
- 通过黑猫投诉等平台集中反馈问题
- 保存通话录音、短信记录作为证据
- 向工信部提起行政投诉
行业观察指出，运营商需优化适老化服务，建立流量超额自动断网机制，同时监管部门应强化套餐变更的二次确认规范。
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