检查结果摘要
根据2025年第一季度服务标准检查结果显示，扬州移动总厅在营业环境、业务流程、客户满意度等核心指标中均达到集团考核标准。重点改善项目包括5G网络深度覆盖优化、多媒体智能服务应用率提升以及投诉处理时效缩短等，各项改进措施已通过省级服务验收。
服务环境与设施
总厅已完成5G网络升级改造，实现全区域700MHz频段覆盖，重点优化了以下服务设施：
- 新增3台自助业务办理终端，支持人脸认证办理敏感业务
- 等候区配置智能叫号系统，平均等候时长下降至8分钟
- 设立无障碍服务专窗，配备手语服务专员
环境卫生检查中，设备清洁度与功能区划分获得96分（满分100）的优异成绩。
服务流程规范化
严格执行集团服务标准，主要规范包括：
- 业务办理实施”首问负责制”，推诿行为识别准确率达98%
- 客服人员使用标准化服务用语，建立三级质检机制
- 投诉处理时限缩短至24小时，超时处理率低于2%
智能视频客服已覆盖125项高频业务场景，自助转人工比例较上年下降8.5个百分点。
客户满意度表现
根据最新调查数据（2025年2月）：
| 指标 | 得分 | 同比变化 |
|---|---|---|
| 服务态度 | 94.3 | +1.5% |
| 业务熟练度 | 92.8 | +2.1% |
| 投诉处理 | 89.7 | +3.8% |
融合业务办理时长下降55.3%，套餐适配优化使客户满意度提升1个百分点。
经全面核查，扬州移动总厅在服务标准执行、客户体验优化、智能服务创新等方面均达到集团最新考核要求。建议持续加强员工服务技能培训，完善特殊群体服务保障机制，保持服务质量领先优势。
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