一、老年用户资费争议频发
近年来扶风县移动营业厅屡次被曝针对老年群体开展误导性营销，主要表现为业务人员通过电话或现场推荐时模糊收费规则，利用老年人对新业务认知不足的弱点，诱导签订高价套餐合约。数据显示，2023年至2025年间相关投诉量增长120%，涉及金额从19.9元到每月89.6元不等，更有用户遭遇连续40个月被收取闲置套餐费用。
二、典型案例揭示三大乱象
通过分析近三年投诉案例，可归纳出以下突出问题：
- 模糊话术诱导消费：客服以”免费体验”名义推销业务，隐瞒后续自动扣费条款
- 捆绑销售强制升级：以赠送手机为名要求升级299元套餐，且未明确告知解约条件
- 维权机制形同虚设：用户投诉后遭遇拖延处理，小程序显示”已完成”但实际问题未解决
三、问题根源与解决路径
从通信管理局调查结果看，违规行为频发源于多重因素：
- 营业厅绩效考核制度重数量轻质量
- 业务办理流程缺乏二次确认机制
- 老年用户专属服务规范缺失
改进建议应包含三方面措施：建立60岁以上用户交易复核制度、推行套餐费用封顶机制、强制要求关键条款语音播报确认。
四、行业监管亟待加强
当前消费者权益保护法第九条、第二十条已明确经营者义务，但在执行层面仍存在监管盲区。2025年新曝光的”天价账单”事件显示，部分营业厅仍在通过隐蔽扣费获取不当收益。建议建立省级通信消费争议快速处理通道，对涉及老年用户的投诉实行48小时响应机制。
老年用户资费争议不仅是商业伦理问题，更是检验企业社会责任的重要标尺。运营商应摒弃短期利益驱动，建立年龄友好型服务体系，同时监管部门需完善失信惩戒机制，通过信用评级公示等手段倒逼服务改进，真正实现”适老化”服务承诺。
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