文昌移动宽带安装拖延问题仍未解决
问题背景
文昌市公坡镇多个村庄自2022年起即存在移动宽带线路已铺设但无法接入的问题。据村民反映，主干光缆虽途经长山村，但该村始终未获接入许可，反观相邻村庄却已正常使用。类似现象在文昌其他乡镇亦有发生，暴露出资源分配不均衡的深层次矛盾。
拖延现状
截至2025年3月，用户投诉显示安装拖延问题呈现以下特征：
- 预约安装周期长达2周以上，远超行业标准
- 技术人员上门迟到率超60%，缺乏有效约束机制
- 已铺设线路的行政村仍被标记为未覆盖区域
处理效率分析
故障处理流程存在严重缺陷：
- 48小时处理承诺形同虚设，实际响应超72小时
- 客服系统与维修部门信息不同步，进度查询困难
- 跨部门协作机制缺失，用户需反复提交相同诉求
用户影响与诉求
持续拖延导致文昌地区出现用户流失潮。2024年第四季度转网率同比上升37%，主要转向电信、联通等竞争对手。用户核心诉求包括：
- 建立透明的线路覆盖查询系统
- 实行安装服务时效承诺赔偿机制
- 优化跨部门协作流程，设立监督专岗
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