一、安装收费不透明引发争议
文昌移动营业厅在宽带安装环节存在多项争议性收费：安装人员以赠送光猫、路由器为名吸引用户签约，事后却要求退还设备或收取高额使用费。有用户反映两年间累计支付的路由器租赁费高达1920元，远超设备本身价值。部分业务员以“免费升级千兆宽带”为幌子诱导用户办理高额套餐，实际绑定隐性消费条款。
二、维修响应效率持续低下
售后服务响应迟缓成为投诉重灾区：台风导致线路中断后，用户持续3个月未获得有效维修，期间仍被正常收取月租。维修流程存在以下问题：
- 故障报修需多次重复提交工单
- 维修人员未彻底解决问题即标记为完成
- 农村地区报修响应周期长达72小时
三、营销承诺与实际服务脱节
营业厅宣传内容与实际服务存在显著差异：59元/月套餐实际包含多项附加费用，用户办理移机服务时遭遇推诿拖延。常见矛盾点包括：
- 套餐资费未明确标注设备租赁条款
- 宽带覆盖范围与宣传资料不符
- 优惠活动解释权单方面归运营商所有
四、用户维权机制存在缺陷
投诉处理流程存在制度性障碍：用户需经历至少4次重复投诉才能进入退费流程，且补偿方案常限定为话费返还。维权难点具体表现为：
- 营业厅与客服部门责任推诿
- 不可抗力条款被滥用解释
- 农村用户投诉长期未跟进处理
服务标准化缺失与信息不对称是文昌移动宽带投诉频发的根本原因。建议运营商建立安装服务价目公示制度，优化维修响应分级机制，同时在工信部门监管下建立第三方争议调解平台。部分用户通过工信部投诉最终实现合理诉求的案例表明，完善监管体系能有效改善服务质量。
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