一、服务响应与处理效率问题
用户投诉集中反映营业厅客服处理问题效率低下，存在推诿、拖延现象。例如2023年6月有消费者投诉宽带销户需携带设备，否则需赔付100元违约金，但未提前告知相关条款。2025年1月用户注销宽带时，因两年协议期被要求支付高额违约金，工作人员以合同签字为由拒绝协商。
二、套餐捆绑与隐性收费争议
套餐捆绑问题表现为三个层面：
- 合约机捆绑高价套餐，用户手机损坏后仍需履行合约
- 免费宽带到期后自动续费，且限制套餐降档
- 未经同意开通增值服务，如彩铃业务扣费
三、违约金规则与用户权益冲突
营业厅违约金政策存在争议性：
| 时间 | 投诉内容 | 金额 |
|---|---|---|
| 2022年 | 宽带提前关闭仍索要违约金 | 80元 |
| 2025年 | 注销号码需等待92天自动销户 | 未明示 |
四、诱导性营销与信息不透明
针对老年群体的营销问题突出，2025年2月有投诉指出营业员未明确告知套餐限制条款，通过口头承诺诱导老人升级高价套餐。用户办理降档套餐时被强制绑定两年18元保底消费承诺，签约过程存在误导行为。
无锡第一移动营业厅的投诉根源在于服务机制与用户权益的失衡，具体表现为：响应流程僵化、套餐条款隐蔽性强、违约金制度不合理、营销话术不规范。建议建立透明化服务标准、优化投诉处理流程、完善用户告知义务，以重建服务信任。
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