事件背景与用户遭遇
自2025年3月以来，多地用户反映时时通营业厅存在非法停机且拖延处理的问题。典型案例显示：用户手机在未欠费、无预警的情况下被强制停机，恢复服务需前往指定营业厅办理，但部分用户连续奔波多次仍未能解决。
- 2025.03.06 四川用户10天内4次被停机，累计停机超60小时
- 2024.07.11 用户申诉未果，涉及客服/工信部等多渠道失败
- 2025.01.04 长沙用户被迫往返30公里处理停机问题
营业厅服务流程缺陷
当前处理机制存在三大系统性缺陷：
- 线下处理强制化：90%的复机业务要求现场办理，违反《电信条例》服务规范
- 责任归属模糊化：运营商以”系统判定异常”为由推诿，拒绝提供具体停机依据
- 处理时效无保障：北京用户反映故障申报一周仍未修复，直接影响企业经营
用户权益受损现状
非法停机已造成多维度的权益侵害：
- 医疗工作者因紧急呼叫受阻影响患者救治
- 企业电子发票无法获取导致财务流程中断
- 用户持续缴纳月租却无法使用基础服务
解决路径与行业建议
基于现存问题，建议采取以下改进措施：
- 建立线上应急复机通道，允许人脸识别认证
- 强制要求运营商在停机前发送书面告知函
- 将复机处理时效纳入服务质量考核指标
通信管理局应依据《电信服务规范》第二十八条，对拖延处理的企业实施行政处罚。
非法停机问题暴露运营商服务体系的深层缺陷，需通过技术升级、流程再造和监管强化实现根本性改善。用户可通过集体诉讼主张停机期间的资费返还及损失赔偿。
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