一、事件背景：从差评到反转
2024年9月巴城镇大面积停电事件中，昆山电网营业厅因抢修响应迟缓、信息通报不透明等问题遭遇集中投诉。客户反映存在「高压故障无人处理」「应急响应机制失效」等突出问题，导致停电持续超72小时，成为全市电力恢复的垫底区域。
二、系统化整改措施
针对暴露的短板，昆山供电公司实施三级整改策略：
- 巡察整改机制：建立「问题-任务-责任」清单，实行纪委介入的闭环监管
- 协同响应体系：构建市局-供电所-第三方维保的三级联动平台，实现故障定位到修复全流程追踪
- 服务标准重构：修订《供电服务投诉管理办法》，推行「三级督办、两级约谈」制度
三、服务流程优化实践
具体改进包含三个重点方向：
- 抢修流程再造：将高压故障处理权限下放至基层供电所，配置专业抢修班组驻点
- 信息透明机制：开发电力恢复进度可视化平台，每2小时更新抢修动态
- 应急资源配置：建立「1+N」应急电源车调度体系，确保重大故障时能快速调配资源
| 指标 | 整改前 | 整改后 |
|---|---|---|
| 故障响应时长 | 4.5小时 | 1.2小时 |
| 客户满意度 | 82% | 96% |
| 投诉处理效率 | 72小时 | 12小时 |
四、长效监督机制建设
建立「双轨监督」体系保障整改成效：一方面通过专项巡察推动26个基层党组织整改，另一方面引入「神秘客户」暗访机制，将服务评分纳入绩效考核。纪委设立服务监督专岗，对差评工单实施100%溯源追责。
昆山电网营业厅通过系统性机制革新，实现了从「被动响应」到「主动服务」的转变。技术赋能下的流程再造与纪委主导的监督闭环，为公共服务机构应对舆情危机提供了可复制的整改样本。
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