一、资费透明化机制
昆明地区营业厅通过多重举措确保资费透明：在实体网点设置电子滚动屏实时公示标准资费，自助办理机首页展示套餐资费一览表，纸质台卡同步放置资费说明文档。针对老年群体特别设计大字版纸质说明，并在业务办理后自动发送包含费用明细的确认短信。
- 营业厅电子显示屏
- 短信/APP通知系统
- 大字版纸质说明卡
二、特殊群体服务保障
各营业网点建立无障碍服务体系，配备低位柜台、轮椅等候区等设施，并提供以下专项服务：
- 老年客户上门服务：对行动不便者提供存单挂失、业务办理等上门服务
- 残障人士支持：配置助盲卡、手写板等工具，设置爱心服务窗口优先办理
- 方言服务：针对少数民族客户配备双语服务人员
三、权益纠纷处理流程
建立三级投诉处理机制，明确48小时响应时限要求。设置独立回访团队对投诉处理结果进行满意度调查，典型案例纳入员工培训教材。如遇资费争议，支持追溯最近12个月的消费记录核查。
四、服务优化与监督
通过神秘客户暗访、服务积分考核等方式持续提升服务质量，2025年重点推进：
- 线上服务平台无障碍改造
- 金融知识普及进社区活动
- 服务承诺兑现率公示制度
昆明地区营业厅通过构建资费透明体系、特殊群体关怀机制、标准化投诉处理流程和服务质量监督系统，形成完整的用户权益保障闭环。未来将持续完善适老化改造和数字化服务，践行”金融为民”的服务理念。
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