服务模式转型
升级后的营业厅通过”前台引导+后台办理”模式，将传统人工柜台缩减至1-4个，90%常规业务实现自助办理。大堂经理主动引导客户使用智能设备，完成电费缴纳、发票打印等高频业务。开放式柜台设计拉近服务距离，工作人员转为辅助指导角色，实现服务效率提升30%。
智能化设备普及
新型营业厅标配3类智能终端：
- 自助服务终端（电费缴纳/业务办理）
- 网上国网体验终端（APP功能演示）
- 增值税发票打印终端
部分营业厅增设智慧新能源展示屏和互动橱窗，通过可视化数据帮助用户了解用能情况。
功能分区优化
空间布局形成六大核心区域：
- 智能引导区（业务分流）
- 综合业务区（复杂业务处理）
- 自助服务区（7×24小时服务）
- 线上体验区（数字化服务教学）
- 爱心便民区（特殊群体关怀）
- 政企协同区（水电气暖联办）
各区域配备电子指引屏和平板电脑，实现服务动线缩短40%。
服务理念升级
服务标准实现三大突破：建立”首问负责制”处理复杂问题，设置业务办理时限预警系统，推行客户评价追溯机制。政企数据互通支撑12项业务”一证通办”，老年客户可享方言服务和人工代办。故障处理建立1小时应急响应机制，通过系统预警主动服务客户。
服务升级成效
改造后的营业厅业务办理时长平均缩短至8分钟，线上业务占比提升至65%，客户满意度达98.7%。服务人员转型为电力顾问，可提供能效诊断、节能方案等增值服务。
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