一、服务环境与第一印象
春城小军移动营业厅采用蓝白主色调的标准化装修，自助服务区配备3台智能终端设备，但高峰时段常出现排队现象。观察发现，等候区提供免费WiFi和充电接口，但部分座椅存在磨损情况。
- 业务受理区：4个综合服务窗口
- 自助服务区：SIM卡激活终端+发票打印机
- 客户等候区：15座环形沙发+电子叫号屏
二、业务办理效率实测
通过三次不同时段体验发现：
- 套餐变更平均耗时8分钟（含身份核验）
- 补卡业务需提供3种凭证（耗时12分钟）
- 投诉处理需转接2次客服（最长等待22分钟）
值得注意的是，老年客户办理流量包时普遍需要重复讲解操作步骤。
三、个性化服务亮点
该营业厅推出两项特色服务：
- 外呼提醒：套餐到期前3天人工电话提醒
- 设备诊所：每周三提供手机基础故障检测
实测中，设备诊所帮助用户解决了80%的常见问题，但对新型5G手机适配检测仍显不足。
四、员工态度与服务压力
工作人员普遍展现专业素养，但在业务高峰期（如月末）会出现：
- 重复问题解答语气机械化
- 外呼任务导致服务分心
- 新员工操作系统卡顿
值得肯定的是，遇到情绪激动客户时仍能保持职业化应对。
春城小军移动营业厅在标准化服务执行方面表现合格，但在个性化服务创新和人员压力疏导方面仍有提升空间。建议优化服务动线设计，并建立新员工容错机制。
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