一、系统强制绑定增值服务
曹川联通营业厅近期被曝在未取得用户确认的情况下，通过系统自动开通”联通助理””安全管家”等付费增值服务。用户普遍反映服务开通时无短信提示，却在次月账单中发现5-15元不等的扣费项目。更严重的是，部分绑定服务直接导致手机基础通讯功能异常，例如屏蔽特定联系人通话、阻断来电提醒等核心功能。
二、套餐降级遭遇营收阻力
用户申请资费降级时面临多重阻碍：
- 线上渠道仅开放套餐升级入口，降级必须线下办理
- 营业员以”系统限制”为由拒绝受理降级申请
- 历史预存费用无法抵扣新套餐资费
这种服务模式涉嫌违反《电信条例》关于资费自主选择权的规定，某用户129元套餐持续收费5年未随市场资费标准调整。
三、费用明细缺乏透明度
争议收费呈现以下特征：
- 副卡费用未在签约时明确告知，事后以每月5元标准补收
- 促销活动首月优惠未标注自动续费条款
- 宽带账户与移动账户资金互斥，预存款无法通用
某农村用户年缴660元套餐后，次月仍被追缴25.27元”未说明费用”，涉及金额虽小但破坏信任关系。
四、服务流程存在系统性缺陷
投诉处理机制暴露结构性问题：
| 渠道 | 响应时效 | 解决率 |
|---|---|---|
| 营业厅柜台 | ＞3工作日 | 28% |
| 10010热线 | 24小时 | 45% |
| 工信部申诉 | 72小时 | 82% |
内部系统割裂导致线上线下信息不同步，某用户经历三次转接仍无法确认账户余额。客服人员存在诱导撤销投诉、情感施压等不规范操作。
曹川联通营业厅的争议本质是传统营收模式与用户权益保障的结构性冲突。建议建立增值服务二次确认机制，优化套餐变更系统接口，并在账单中增加费用追溯说明。用户可通过”费用争议”在线投诉模块或工信部申诉平台维护权益。
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