一、服务效率低下
朝阳区多个营业厅存在业务办理流程冗长、故障处理响应慢等问题。用户反映宽带安装常需等待3-5天，期间缺乏主动进度反馈。典型表现为：
- 网络故障报修后超过72小时无人处理
- 营业厅与客服热线承诺不一致
- 智能设备故障未建立快速响应机制
二、收费不透明
资费争议成为投诉焦点，2025年1月数据显示相关投诉占比达42%。主要问题包括：
- 营销活动未明确告知限制条件
- 套餐变更存在隐性收费
- 营业厅未公示完整资费表
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 套餐变更纠纷 | 35% |
| 增值服务扣费 | 28% |
| 宽带安装附加费 | 22% |
三、售后响应迟缓
用户维权面临多重障碍，特别在宽带故障处理方面：
- 台风灾害后恢复服务时长超行业平均3倍
- 智能设备报修需重复提交工单
- 老年用户无法通过自助渠道解决问题
四、服务态度问题
2025年2月投诉数据显示，服务态度类投诉环比增长18%，主要表现包括：
- 封号处理缺乏有效沟通
- 重复营销电话干扰用户
- 营业厅人员业务培训不足
朝阳区移动营业厅服务问题根源在于服务流程标准化不足与数字化改造滞后。建议建立服务时效承诺机制，完善老年用户绿色通道，并通过第三方审计强化资费透明度监管。
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