一、事件背景与投诉案例
近期多地消费者反映移动营业厅存在虚假宣传行为，其中朱坑营业厅被曝通过「免费领手机」「套餐升档送流量」等话术诱导老年人办理高额合约套餐。如案例显示，有农村老人被办理每月160元的三年期合约，总费用达5700元，而所获手机实际价值不足500元。另有用户发现家中老人套餐被擅自升级，出现咪咕视频等未使用服务的扣费项目。
二、营业厅三大操作手法
- 虚假承诺福利：将信用购贷款包装成「老用户购机直降」，实际通过套餐升档变相分期收费
- 隐瞒关键条款：未告知最低消费年限与违约金，合同内容未向文盲用户宣读
- 利用认知差异：针对老年群体宣称「保持套餐免费送手机」，实则绑定高资费服务
三、老年人维权困境
受害家庭面临多重维权障碍：营业厅拒绝提供办理录音录像，客服推诿要求支付违约金，部分业务通过电话营销办理且无短信验证。更严重的是，有案例显示老人被连续开通多项增值业务，单月扣费超500元仍未被停机。
四、行业监管与解决路径
根据《电信服务规范》，运营商不得误导用户办理业务。工信部已要求严查未经同意升级套餐行为，建议受害者通过以下步骤维权：
- 收集扣费凭证与通话录音
- 向10086提交书面投诉
- 通过12300工信部申诉平台维权
| 投诉类型 | 平均处理时长 | 成功率 |
|---|---|---|
| 套餐争议 | 12天 | 68% |
| 合约解除 | 23天 | 42% |
运营商需建立老年人业务办理双重确认机制，对线下营业厅加强合规审查。消费者应定期检查老人手机账单，发现异常扣费立即固定证据维权。监管部门有必要对三年期以上合约机业务开展专项整顿。
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