二十年坚守铸就联通服务明星——李敏的职业之路
从基层到标杆的成长历程
李敏的职业轨迹始于山西长治联通最基层的客服岗位。二十年间，她始终扎根服务一线，从普通客服成长为业务骨干，再到统筹全局的”功勋小CEO”。这种跨越不仅源于时间的积累，更来自每个岗位上的恪尽职守：日均处理近百件客户诉求，连续十年保持服务零差评纪录。
专业素养的持续精进
在通信行业快速迭代的背景下，李敏始终践行”打铁自身硬”的信念：
- 建立个人知识库系统化学习业务规范
- 主导开发客户问题预判模型
- 定期组织营业厅服务标准化培训
当遇到老人误操作导致宽带停机的案例时，她既能用通俗语言化解客户焦虑，更能延伸制定《线上业务处理指南》，将个案经验转化为系统解决方案。
客户为本的服务实践
李敏的服务理念体现在三个维度：
- 建立老年客户”语音+视频”双通道服务
- 推行”首问负责制”全流程跟踪
- 开发客户情绪识别响应机制
这种将心比心的服务态度，使她先后荣获工信部”全国用户满意电信服务明星”、山西联通”好员工”等多项国家级和省级荣誉。
创新驱动的行业引领
作为服务标准化的推动者，李敏主导完成了：
| 项目 | 成效 |
|---|---|
| 增值业务处理流程优化 | 投诉率下降67% |
| 第三方营销监管体系 | 客户满意度提升32% |
这些创新实践被纳入省级服务标准手册，推动整个山西联通服务品质升级。
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