一、设备归还的复杂性
用户办理退订时需归还机顶盒、遥控器及上网设备，但具体设备清单缺乏明确说明。有案例显示，营业厅要求退回「能上网的设备」，但用户根本不清楚该设备为何物。即便备齐设备，还需自行承担运输风险，恶劣天气下冒雨送还设备的情况屡见不鲜。
- 产权归运营商的机顶盒
- 配套遥控器和智能卡
- 未明确定义的「上网设备」
二、流程设计的天然缺陷
退订流程强制要求线下办理，且存在多重限制：需户主本人携带身份证原件，退款仅支持现金或指定银行卡，部分营业厅甚至无法提供基础金融服务。更存在「短期暂停」与「永久销户」的混淆设计，用户误选暂停后仍会产生持续费用。
- 电话咨询无法办理实质业务
- 至少跑两次营业厅（首次申请、二次退款）
- 跨部门协调导致处理周期延长
三、合同条款的隐蔽陷阱
服务条款中暗藏持续性收费机制：用户停止续费后仍默认延续服务，产生「幽灵账单」。有别于水电煤等公共服务，东方有线不会主动终止服务，导致用户可能面临数年未使用的累积费用。有投诉案例显示，用户明确告知停用后仍被追缴6年费用。
- 其他公共服务：欠费自动终止
- 有线电视：需主动注销
- 违约金计算方式不透明
四、用户权益保护建议
根据《消费者权益保护法》第五十三条，用户可要求退回未履约服务的预付款。建议采取以下维权步骤：
- 提前录制停用声明通话录音
- 通过邮政EMS寄送书面解约通知
- 向通信管理局提交正式投诉
值得参考的是，中国移动等运营商已实现线上退订功能，而东方有线仍停留在20年前的线下模式，这种服务落差亟待改进。
繁琐的退订流程本质上是企业设置的消费壁垒，通过设备回收、流程障碍和条款陷阱的三重机制，达到延缓用户解约的目的。这不仅违反《消费者权益保护法》的诚信原则，更与上海国际化都市的服务水准严重不符。监管部门亟需建立有线电视服务退出机制的国家标准，终结此类霸王条款。
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