一、合同条款不透明引发争议
多名用户反映在办理宽带业务时遭遇合同陷阱，业务员口头承诺与书面协议存在严重偏差。例如有用户被承诺“两年签约赠送路由器”，实际签约后发现需连续三年支付设备租金。类似的误导性营销还包括未明确告知机顶盒绑定条款，导致用户注销时面临高额赔偿要求。
这类纠纷的核心在于协议中隐藏条款未充分告知消费者，部分业务员为提高业绩故意简化说明。移动内部培训文档显示，宽带套餐附加服务的合同解释权条款多达12项，但用户签字时仅展示基础内容。
二、设备租赁与退费纠纷频发
宽带设备相关投诉占总体量的43%，主要表现为：
- 光猫强制租赁：用户续约时被告知需缴纳每月40元设备使用费，而同类设备市价仅百元
- 退费流程复杂：要求用户必须到指定营业厅归还设备，且存在设备验收争议
- 设备质量问题：光猫平均故障周期从3年缩短至1年，维修响应时间长达72小时
三、服务流程与人员管理问题
该营业厅的服务体系存在多重缺陷：
- 业务培训不足：新员工上岗培训周期从15天压缩至3天，导致错误承诺频发
- 跨部门协作低效：故障申报需经3个内部系统流转，平均处理时长超48小时
- 现场管理混乱：用户反映被多名工作人员围堵施压，缺乏标准化服务流程
四、用户投诉处理机制缺失
投诉渠道存在明显缺陷，10086热线处理宽带投诉的平均响应时间为72小时，且75%的工单最终仍需转回属地营业厅。更严重的是，有用户投诉后遭遇通信限制，营业厅使用屏风隔离投诉者并实施言语攻击，暴露出客户权益保障机制形同虚设。
杭州东西大道移动营业厅的投诉集中暴露了运营商在合同管理、设备租赁、服务培训三大领域的系统性缺陷。建议建立第三方协议审核机制、缩短设备更换周期、完善投诉响应系统，从根本上改善消费者体验。
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