枝江联通营业厅服务态度整改现状与计划
服务现状问题
2024年至今，枝江联通营业厅因服务态度问题引发多起投诉，主要问题包括：
- 擅自开通增值业务且未履行告知义务，涉嫌侵犯消费者知情权
- 宽带业务解约受阻，套餐降级诉求被强行驳回
- 费用退还流程拖延，退费周期长达五个月未解决
已实施整改措施
根据联通整改报告显示，2024年已推进以下改进方案：
- 建立标准化服务培训体系，覆盖沟通技巧与投诉处理模块
- 设立服务监督专岗，每日抽查业务办理录音及监控记录
- 优化内部工单系统，承诺48小时内响应基础服务诉求
整改时间计划
当前服务整改分为两个阶段推进：
| 阶段 | 时间节点 | 目标 |
|---|---|---|
| 系统优化 | 2025年3-4月 | 完成工单系统智能化升级 |
| 全员培训 | 2025年5月底前 | 实现服务岗位100%持证上岗 |
用户反馈响应
近期投诉处理仍存在响应延迟现象，2025年3月数据显示：
- 38%的线上投诉未在承诺时效内解决
- 客服重复要求提交证明材料，增加用户维权成本
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